Heute flog unsere kleine Tochter (K2) als alleinreisendes Kind von Köln nach Rostock-Laage (4U0064). Die dabei gemachten Erfahrungen habe ich per E-Mail an germanwings verschickt. In leicht geänderter Form möchte ich das hier dokumentieren:
Wir waren eineinhalb Stunden vor Abflug am Flughafen Köln-Bonn. Dort begaben wir uns zu einem germanwings-Counter, um das unbegleitete Kind (UM) anzumelden. Was wir nicht wussten: Es gibt von diesen Countern inzwischen zwei, und wir steuerten prompt den falschen im Bereich A des Terminals 1, denn dort war man nur für Auslandsflüge zuständig. Am Counter im Bereich C, was einen Fußmarsch von einem Ende zum anderen des Terminals bedeutete, wurden dann die Unterlagen (Formular in dreifacher Ausführung) überprüft und eingetütet. Das war es! Und das war am Counter im Bereich A nicht möglich?
Anschließend begaben wir uns an einen Check-in-Schalter und erhielten die Bordkarte für unser K2. Ihr Sitzplatz war 24A. Wir waren verwundert, denn als langjährige Kunden von germanwings (außer dieser Linie fliegt keine andere Gesellschaft von Köln nach Rostock) kannten wir eine Platzierung von alleinreisenden Kindern so weit hinten überhaupt nicht. Bei den vergangenen Flügen unserer beiden Kinder saßen diese meist in den Reihen 3, 4 oder 5.
Beim Einsteigen fiel auf, dass die alleinreisenden Kinder erst ganz zum Schluss das Flugzeug betreten durften (beim Flug nach Zürich direkt daneben durften die Kindern zuerst an Bord). Sie wurden hierbei von einem Mitarbeiter des Bodenpersonals begleitet, der arg besorgt um die Unterlagen war, sich jedoch in keiner Weise um die Kinder kümmerte. Unsere Tochter, sie ist sechs Jahre alt, hatte eine Sitzerhöhung dabei, bei der dieser Herr ihr sicherlich hätte helfen können, es aber unterließ.
In Rostock angekommen, erreichte uns die Nachricht, dass K2 kein Fenster zum Herausschauen hatte. Sie saß in der letzten Reihe und beklagte sich über die immense Lautstärke.
Uns erstaunt und enttäuscht das sehr: Wie kann germanwings als Airline ein alleinreisendes Kind dermaßen unglücklich platzieren? Ich fragte via Twitter nach und erhielt als erste Antwort diesen Text:
Zunächst wird also unterstellt, dass unser K2 nicht die Wahrheit sagte, was ich schon mal für keinen guten Einstieg in solch eine Kommunikation halte. Sollte es so gewesen sein, dass das Fenster durch eine Lehne verdeckt wurde, war es also nicht möglich, einen anderen Sitzplatz für unsere Tochter zu finden, um für ein angenehmeres Flugerlebnis zu sorgen?
Sicher: Zunächst sind alle Passagiere gleich, keiner sollte bevorzugt werden. Wir sind jedoch davon überzeugt, dass es sicherlich einige Passagiere gegeben hätte, die mit unserem Kind notfalls den Platz getauscht hätten – hat die Crew das versucht?
In Rostock gelandet musste unsere Tochter, die ohne Gepäck reiste, bis zum allerletzten Gepäckstück warten, bis sie zu ihren Großeltern, die sie erwarteten, gebracht wurde. Das lag sicherlich daran, dass alle unbegleiteten Kinder zusammen zur Ankunft gebracht werden sollten (es waren neben unserer Tochter drei weitere Kinder an Bord). Dennoch halten wir es für äußerst ungünstig, die Kinder so lange dort warten zu lassen. Sollten alleinreisende Kinder nicht oberste Priorität haben?
Enttäuschung ob dieses Flugerlebnisses für unsere Tochter umschreibt das Gefühl nur unzureichend. Es ist einfach bitter, dass germanwings diese Strecke als Monopolist fliegt und die Bahn leider keine Alternative für ein sechsjähriges Kind darstellt.
Für diesen Nicht-Service verlangte germanwings übrigens 40 Euro.
MrsCgn 
Germanwings hat geantwortet, ich stelle dies gerne hier dazu. In Kursiv meine direkten Anmerkungen dazu:
Sehr geehrte Eheleute xxx,
vielen Dank für Ihr Schreiben und Ihre Nachricht bei Twitter.
Zu allererst möchten wir uns in aller Form für die Ihrer Tochter entstandenen Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit ihrem Germanwings-Flug entschuldigen.
Da wir ein Dienstleistungsunternehmen sind ist uns viel daran gelegen unsere Kunden zufriedenzustellen und einen positiven Eindruck bei Ihnen zu hinterlassen. Wir bedauern sehr, dass es uns in Ihrem Fall nicht gelungen ist und der UM-Service nicht Ihren Erwartungen entsprach.
Um eine sehr gute Betreuung alleinreisender Kinder während des gesamten Fluges zu ermöglichen, werden diesen Sitzplätze im vorderen oder hinteren Bereich des Flugzeuges zugeteilt. Sowohl im vorderen als auch hinteren Flugzeugbereich ist die Nähe zu unseren Flugbegleitern gegeben, welche für die individuelle Betreuung der Kinder notwendig ist. Darüber hinaus möchten wir Ihnen versichern, dass sich unsere Flugbegleiter tagtäglich dafür einsetzen, den individuellen Bedürfnisse unserer „kleinen Fluggäste“ bestmöglich zu entsprechen.
Da der Platz 24A ein Fensterplatz ist, können wir Ihre Aussage, dass (K2) nicht die Möglichkeit hatte hinauszuschauen leider an dieser Stelle nicht nachvollziehen.
Es bleibt also weiter im Raum stehen, dass unsere Tochter gelogen hat. Nur: Warum sollte sie das tun? Die Bestuhlung des A319 kann sehr unterschiedlich sein, und vielleicht war es wirklich nur eine Lehne, die am Herausgucken hinderte. Das alles hätte germanwings nachprüfen können; diese Mühe war es offensichtlich nicht wert.
Weiterhin befindet sich am Flughafen Köln-Bonn der Check-In-Bereich für innerdeutsche Flüge im Terminal 1C, daher bitten wir freundlich um Verständnis, dass eine entsprechende Bearbeitung der Unterlagen nur dort möglich ist.
Wenn es um eine Bearbeitung ginge, könnten wir dies sofort nachvollziehen. Es ging jedoch nur um das Eintüten von Formularen. Die Tüte selbst habe ich beschriftet!
Wir werden Ihr durchaus konstruktives Feedback nutzen, um unsere Abläufe zu prüfen und unsere internen Prozesse zu durchleuchten. Wir haben Ihre Nachricht aus diesem Grund soeben an den entsprechenden Fachbereich zur Service- und Qualitätsoptimierung weitergeleitet.
Sehr geehrte Eheleute xxx, wir arbeiten mit hohem Engagement daran, unseren Fluggästen ein zuverlässiges und qualitativ hochwertiges Produkt anbieten zu können. Uns liegt viel daran, Sie trotz der entstandenen Unannehmlichkeiten auch weiterhin zu unseren treuen und geschätzten Gästen zählen zu dürfen. Wir freuen uns, wenn Sie Germanwings auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken und versichern Ihnen, alles dafür zu tun, damit die künftigen Reisen wieder rundum angenehm verlaufen.
Im Namen der Germanwings wünschen wir Ihnen und Ihrem Bruder (???) ein schönes Wochenende!
Mit freundlichen Grüßen/ Kind regards
J.R.
Zunächst: Ich wertschätze es, dass meine E-Mail wirklich umgehend beantwortet wurde. Das klang ja im ersten Moment ganz anders. Ich akzeptiere außerdem die Entschuldigung.
Was darüber hinaus bleibt: Dieser Brief wimmelt vor Textbausteinen, insbesondere der vorletzte Absatz. Und das, werte germanwings, ist nicht vertrauenerweckend. Für Strecken, die germanwings nicht als Monopolist fliegt, kommt Ihr Unternehmen für uns nunmehr nicht mehr in Frage.
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Mein Sohn fliegt ab und zu zu oma nach england. mal lufthansa, mal ryanair, mal germanwings. bei lufthansa ist der service viel besser, dafür kostet es auch ordentlich mehr geld. für mich völlig in ordnung. er ist immer angekommen und hat davon kein schäden getragen. wenn du ein filet willst, geh nicht zu McDonalds
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Wer lesen kann: Germanwings fliegt die Strecke als Monopol. Mit anderen Worten: Es gibt keine Wahl zwischen Schnellrestaurant und Haute Cuisine! Unabhängig davon finde ich es einfach dämlich, sich so um die Kunden von morgen zu kümmern.
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