Wie mich persönlicher Service sofort versöhnte

Zu meinen Schwächen gehört ja, dass ich mich wahnsinnig schnell über etwas aufrege – eine meiner Stärken ist aber, ganz genauso schnell wieder „herunterzukommen“ und versöhnt zu sein, wenn sich alles klärt. So eine Achterbahn der Gefühle erlebte ich gestern. Angefangen hat es so:

Ich hatte schon eifrigst das Netz durchforstet, doch kein Kleid wollte dem Kinde gefallen. Einmal diese Anfrage abgesetzt, machte ich mich noch einmal auf die Suche und entdeckte in Essen einen Laden, der wunderschöne Kleider anbot, und das Kind nickte sogar zustimmend. Da aber auf der Homepage nicht die komplette Auswahl zu sehen war, Preise nicht immer dabei standen und solche Kleider sowieso angezogen immer ganz anders ausschauen, entschloss ich mich, hinzufahren. Es wurde um eine Terminvereinbarung gebeten, was ich auch artig tat. 22. 02., 16 Uhr. Das sollte doch zu machen sein.  Die Routenplanung sah eine Stunde Fahrzeit für 72 km vor, ich schaffe das in 50 min, war ich mir sicher. Also fuhren wir um Punkt 15 Uhr hier los, doch – man ahnt es schon – das war dann doch ein wenig zu optimistisch gedacht.

Zwei Stunden auf glühenden Kohlen

Wir kamen erst einmal kaum aus Köln heraus, überall staute es sich, Deutz, Mülheim, auf der A3. Also versuchte ich, um 15.15 Uhr im Laden anzurufen, es würde etwa 10 min später, das sagte mir zumindest das Navigationsgerät.  Leider ging niemand ans Telefon. Okay, dachte ich, da ist Kundschaft, man kann nicht immer gleich rangehen. Ich hinterließ eine Nachricht. Um 15.30 Uhr wusste ich: Zehn Minuten reichen nicht, es würde wohl eher halb fünf. Ich rief noch einmal an. Wieder nur die Maschine. Oh, viel los, dachte ich, okay, ich quatsche wieder drauf, diesmal mit der Bitte um dringenden Rückruf, dass es deutlich später würde. Ich wollte gerne abstimmen, ob ich denn nicht lieber umkehren sollte und wir einen neuen Termin machen wollten. Keine Reaktion. Ich versuchte es 15.45 Uhr noch einmal, diesmal war ich schon ein wenig jammerig in der Stimme, weil ich mich um eine ganze Stunde verspäten würde. Man möge mich doch bitte bitte zurückrufen, ich wollte doch nicht umsonst nach Essen fahren.

Es staute sich wie verrückt auf der A3, ich fuhr dann über Mettmann und Ratingen auf Landstraßen nach Essen, es ging alles genau so langsam. Dazu regnete es, und ich war megaschlechter Laune. Ich rief den Mann an und klagte, nein schimpfte über mein Leid. Der Mann schaute noch mal im Internet nach: Der Laden sollte bis 18 Uhr geöffnet sein, das sei bestimmt kein Problem.  Also Parkplatz gesucht, artig ein Ticket gezogen, Schirm aufgemacht, zum Laden gerannt. Und dann war dieser Laden zu! Kein Licht, die Tür abgeschlossen, kein Zettel, kein Nichts! Ich war perplex und unglaublich sauer. Ich wusste gar nicht, wohin mit meiner Wut. Ich rief den Mann noch mal an, fluchte und schimpfte, bis ich im Schaufenster ein Schild mit einer Handy-Notfallnummer fand. Ich beendete das Gespräch mit dem Mann sofort und wählte diese Nummer, und dran war: die Chefin. Sie wusste nichts von einem Termin, kam dann aber nach zehn Minuten doch vorbei und nahm sich wirklich alle Zeit der Welt. Wir hatten den Laden für uns, das Tochterkind probierte drei Kleider an, entschied sich für eines plus Kopfputz und Strumpfhose, das Mutti zahlte und war einfach nur sehr erleichtert. Die Chefin fand im Kalender tatsächlich den Termin, an dem ich ja schon anfing zu zweifeln. Sie entschuldigte sich, packte alles besonders sorgfältig ein und überreichte dem Kind eine klitzekleine Aufmerksamkeit zum Trost fürs Warten und überhaupt. Meine Wut war verflogen, weil wir einfach sehr freundlich behandelt wurden und ein richtig gutes Ergebnis hatten! Doch der Knaller kommt eigentlich erst jetzt.

Der schon gestern ersehnte Rückruf

Ich bekam nämlich heute Mittag einen Anruf, den ich zunächst nicht wahrnahm. Als ich später auf das Handy sah, stand im Display stand der Name des Ladens. Ich rief also zurück. Am Apparat war eine Mitarbeiterin des Ladens, die meinte, dass sie erst jetzt meine Nachrichten gehört hätte, und das wäre ja schlimm, und ob ich denn tatsächlich vor verschlossener Tür gestanden hätte. Oh nein … die Frau klang wirklich ehrlich verzweifelt. Es sei etwas dazwischen gekommen, der Kollegin ging es nicht gut, und die Chefin war anderweitig verhindert. Und keiner hätte das Telefon gehört, keiner hatte den Termin im Kalender gesehen … Sie war untröstlich. Ich klärte sie dann auf, denn sie war offensichtlich noch gar nicht ins Bild gesetzt worden. Es war so süß, wie sie sich hörbar entspannte und sich einfach auch mit mir freute. Sie entschuldigte sich x-Mal für ihre Kollegin, die das ein wenig verbosselt hatte. Ich erklärte ihr dann, dass ich es ganz toll fände, dass sie Verantwortung übernommen und mich angerufen hätte. Und dass ich schon gestern wieder versöhnt gewesen sei, wir ja ein Kleid bekommen und wirklich zuvorkommend bedient wurden. Die Dame war so froh – und ich war es auch. Ich habe mich sehr bedankt und gesagt, dass wir Menschen seien, Fehler würden da einfach mal passieren.

Nachdem wir aufgelegt hatten, hörte ich ihre Nachricht auf meiner Box noch ab. Die gute Frau hat sich in dieser einen Minute gefühlt 100x entschuldigt, das tat mir fast schon leid. Aber diese Anteilnahme fühlte sich gut an. Da war jemand wirklich mitfühlend, und das machte etwas mit mir. Im positiven Sinne. Ich freute mich einfach an dieser Stelle, dass der Mitarbeiterin meine Meinung über den Laden nicht egal war, dass sie sich sorgte und sich erkundigte, wie alles ausgegangen sei. An dieser Haltung könnten sich größere und richtig große Unternehmen gerne ein Beispiel nehmen.

Für mich war das wieder ein Beleg dafür, was echten Service, was Kundenorientierung ausmacht. Der Kunde verzeiht Fehler, die jedem passieren können, wenn man ehrlich mit ihm ist, sich entschuldigt und gute Lösungsvorschläge hat – zumindest bin ich so einer. Ich wünsche mir mehr solche Menschen wie diese Mitarbeiterin in dem Laden. Falls sie das hier liest: Danke!

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