Küchenstudio Meda: Verkaufen hui, Service pfui

Im vergangenen Jahr haben wir die Neumöblierung unserer Küche zu unserem Projekt gemacht. Wir haben das generalstabsmäßig geplant und waren schon ein wenig stolz auf uns, am Ende eine Küche gefunden zu haben, die zu unseren Anforderungen passte und uns einfach auch gefiel. Wir waren ehrlich angetan von dem Küchenberater bei Meda, der sich viel Mühe gab, vieles möglich machte und auch einen fairen Preis anbot. Wir unterschrieben, bekamen einen Gutschein für einen Weinladen, eine Flasche Sekt und viele warme Worte. Wie sich herausstellte, war das so ziemlich die letzte Freundlichkeit, die wir bei diesem Küchenstudio erfahren haben. Aber der Reihe nach.

Induktions-Kochfeld vom Backofen getrennt; durchlaufende Verkleidung des Fliesenspiegels (allerdings mit dem Verlauf vertikal, statt horizontal).

Unsere Küchenmöbel wurden an einem Freitag, dem 13., geliefert und montiert. Wir hielten das aus Erfahrung bzw. #ausGründen für einen Glückstag. Angekündigt war ein sogenanntes „A-Team“, das sich auskennt mit der Montage von Küchen, bei der alles millimetergenau eingepasst werden muss. Es kam ein Subunternehmer, der sicherlich sein Handwerk verstand, dabei aber doch jede Menge kleiner Fehler machte. Das begann damit, dass die Platte zur Abdeckung der Fliesen nicht dem Maserungsverlauf in der Platte entsprach (siehe Foto).  Das war keine große Sache, zeigte aber, dass nicht genau hingeschaut wurde. Nach eingehender Inspektion des Montageergebnisses stellten wir leider insgesamt sieben gravierende Mängel fest, die wir selbstverständlich fotografisch dokumentierten und in einer Mail an unseren Verkäufer im Küchenstudio schickten.

Daraufhin ward es still. Wir hörten weder etwas von unserem Verkäufer, noch von einer Service-Stelle. Wir schrieben eine weitere Mail und baten um Auskunft, was denn als nächstes passieren würde. Weitere zehn Tage später erhielten wir eine automatisch generierte E-Mail vom Service-Team mit dem Vorschlag eines Termins zur Behebung der Mängel. Eine Stunde wurden eingeplant für „Diverse Arbeiten an der Front“. Wir fanden das etwas merkwürdig, waren aber noch guter Dinge. Kurz vor dem anberaumten Termin am 20. November fielen uns weitere Mängel auf, die wir wieder dokumentierten, per Mail verschickten und darum baten, uns den Erhalt der neuen Liste zu bestätigen. Das passierte nicht – auch hier waren wir nur ein wenig irritiert, aber noch immer guter Hoffnung, dass sich alles klären sollte. Es kam der 20.11., angekündigt war das Monteurteam zwischen 10 und 12 Uhr.  Wer nicht kam, war das Team. Nach mehreren Telefonaten, in denen man uns immer weiter vertröstete, einigten wir uns auf einen neuen Termin zwei Tage später. Und da passierte dann das hier:

Die Herren waren nicht nur extrem unfreundlich, sondern verschlimmbesserten die ganze Sache auch noch: Eine Schublade wies plötzlich ein Gefälle auf, schnappte also unkontrolliert einfach wieder zu. Außerdem entstand ein neues schleifendes Geräusch, wenn zwei Schubladen gleichzeitig ausgezogen waren. Und natürlich haben sie die ursprünglich angezeigten Mängel nicht behoben. Dass sie sich nicht mal höflich verabschiedeten, passte dann ins Bild.  Es folgte wieder eine geharnischte Mail, wieder gab es eine automatisch generierte Mail mit Textbausteinen, so was hier:

Leider haben wir bei unserem letzten Besuch nicht alle Beanstandungen an Ihrer Einbauküche beseitigen können und bitten um Entschuldigung. Erneut haben wir alle Massnahmen ergriffen, um die verbliebenen Beanstandungen schnellstmöglich zu beheben. Sobald die benötigten Teile ordnungsgemäß bei uns eingetroffen sind, wird sich unsere Disposition zwecks Terminvereinbarung mit Ihnen in Verbindung setzen.

Daran stimmte vieles nicht, vor allem schlug man uns Ende November einen Termin im neuen Jahr vor. Jetzt platzte mir der Kragen, und ich habe beim Serviceteam angerufen. Ich machte dabei sehr bestimmt deutlich, dass es langsam reichte, und ich endlich jemanden ans Telefon bekommen möchte, der sich auskennen und unsere Probleme lösen würde. Ich hätte keine Lust mehr, mich immer wieder vertrösten zu lassen. Dabei stellte sich heraus, dass bei dem Küchenhaus keiner wusste, dass am 22.11. jemand bei uns war – wenn’s nicht im Computer steht, ist es nämlich auch gar nicht passiert. Ja, so habe ich auch geschaut. Die arme Frau am Telefon konnte eigentlich nichts dafür, das habe ich ihr auch mehrfach gesagt, doch als Kunde muss ich ja irgendwo loswerden können, dass der Auftrag eben noch nicht zu unserer Zufriedenheit ausgeführt wurde. Wir sind so verblieben, dass ich eine Mail mit der gesamten Korrespondenz an die Montage- und die Geschäftsleitung schreiben sollte. Darin vermerkten wir u.a. folgendes:

Das vom Verkäufer angekündigte A-Team aus dem Bereich Montage war keines, dafür ist die Mängelliste zu lang. Aus Ihrem After-Sales-Support hat sich bisher nicht einer bei uns gemeldet, um zu fragen, ob alles zu unserer Zufriedenheit erledigt wurde. Es gab immer nur eine standardisierte E-Mail mit Terminangabe als Antwort auf unsere Mails, und auch diese erst nach mehrfachem telefonischen Nachfragen. Ihr zweites Monteur-Team beherrschte weder sein Handwerk (eine Schublade muss u.E. ausgetauscht werden), noch einfachste Umgangsformen. Bis heute sind nicht alle Mängel aus unserer ersten Anzeige behoben, es sind vielmehr neue Mängel entstanden, die wir Ihnen ebenfalls bereits angezeigt haben. Bis heute hat sich immer noch keiner telefonisch gemeldet, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Im Hause Meda in Köln interessiert man sich für den Kunden offensichtlich nicht mehr, sobald er unterschrieben hat.

Wenige Tage später rief uns ein Herr aus der Qualitätssicherung an, der versprach, am 20. Dezember vorbeizukommen. Er hat sich das Ganze angeschaut und dabei u.a. festgestellt, dass die Schubladen nicht korrekt eingestellt waren (er demonstrierte uns das, und es erschien eigentlich recht einfach) und weitere Front-Einstellarbeiten vom Team zuvor einfach nicht korrekt vorgenommen wurden. Dafür hat er sich – immerhin – ehrlich entschuldigt. Obwohl er als Mitarbeiter der Qualitätssicherung nicht dazu verpflichtet war, erklärte er sich bereit, nahezu alle Mängel zu beheben. Es verblieb das nicht plan aufliegende Kochfeld. Dies wollte er an den Hersteller weitergeben, da er nicht herausfinden konnte, warum sich das Kochfeld nicht korrekt einbauen ließ.

Eine getrübte Freude über eine an sich wirklich tolle Küche.

Es verging das Weihnachtsfest, wir schrieben schon den 15. Januar, als sich dann der Bosch Siemens Hausgeräte-Service meldete. Das Problem wurde kurz beschrieben, vier Tage später war der Techniker vor Ort. Er konnte zwar auch nicht sofort helfen, aber erkannte das Problem, orderte direkt einen neuen Rahmen sowie die Glasplatte und versprach, in einer Woche wiederzukommen. Interessant war, dass BSH vom Küchenstudio auch erst am 15.1.18 überhaupt informiert wurde. Der Techniker meinte, dass das schon viel früher hätte passieren können, ja müssen. Und wir haben gelernt: Für die Geräte in einer Küche können wir durchaus sofort den Hersteller anrufen. Wir sind jedoch der Meinung: Unser Vertragspartner ist das Küchenstudio, nicht der Kochfeld-Hersteller. Allerdings: Der Techniker wies uns darauf hin, dass dieser Weg häufig zu Verzögerungen und auch zu Problemen führte. Eigentlich traurig.

Was bleibt: Ein tolles Küchenstudio sowie ein wirklich sympathischer und kompetenter Verkäufer allein nützen wenig, wenn nicht alles auf Anhieb klappt. An sich ist das kein Problem: Wir sind alle Menschen und machen auch mal Fehler. Doch was für uns gar nicht geht, ist diese Haltung, nach der Unterschrift des Kunden sich überhaupt nicht mehr für ihn zu interessieren. Der Anruf vom Verkäufer erfolgte erst, nachdem die Mail auch an die Geschäftsleitung adressiert war – allerdings konnte auch er wenig zur Lösung beitragen. Dieses „ja, da haben Sie Recht, das geht gar nicht“ ist zwar nett gemeint, aber bringt wenig. Er hätte sich vorher kümmern, sich melden, sich interessiert zeigen müssen. So sehr wir uns über unsere neue Küche freuen, so sehr betrübt uns auch die Erkenntnis: Im Verkauf ist das Küchenstudio top, in Sachen Service ein kompletter Flop!

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